Nove em cada dez tomadores de decisão em experiência do cliente (CX) afirmam estar “pelo menos um pouco preparados” para atender consumidores com agentes de inteligência artificial. O número impressiona até a pergunta seguinte: apenas 6% dos executivos americanos e 3% dos alemães dizem que todos os sistemas necessários para uma IA de ponta a ponta estão prontos. Os dados são de um novo estudo da gigante de software SAP, divulgado pela WWD.
O levantamento integra um white paper batizado de Autonomy Gap, ou “lacuna de autonomia”. O conceito descreve a distância entre o que a IA já consegue fazer, o que o consumidor aceita delegar e o que as empresas realmente conseguem entregar com segurança.
O consumidor ainda quer apertar o botão final
Do lado de quem compra, a cautela é grande. Num cenário hipotético em que a IA pudesse fazer compras em nome do usuário, 87% dos consumidores americanos e 83% dos alemães disseram que continuariam querendo revisar e aprovar a compra final. Segundo a SAP, a tecnologia evolui mais rápido do que a confiança do público consegue acompanhar.
Isso não significa que as marcas estejam no controle. A SAP observa que o cliente pode até decidir a compra, mas a IA influencia cada vez mais quais empresas entram na lista de opções. Para chegar ao consumidor, a marca precisa antes chegar à IA, o que exige conteúdo legível por esses sistemas. A recomendação da empresa é tornar produtos e serviços mais fáceis de comparar “sem se tornarem mais fáceis de substituir”.
Empresas compram com IA mais rápido que consumidores
No universo B2B, o cenário é outro. A SAP analisou 2.923 compradores que usam IA, vindos da amostra de consumidores, e 749 compradores B2B, vindos da amostra de profissionais e executivos de CX. Quase todos os compradores empresariais afirmaram usar IA para compras ou para escolher fornecedores, e cerca de um terço descreveu a experiência como muito útil. Para a SAP, é um avanço relevante diante da complexidade dessas transações.
A pesquisa também encontrou um descompasso de prioridades. Para a maioria dos consumidores nos dois países, comparar preços e encontrar descontos é a principal função da IA no varejo; entre as empresas, esse item aparece apenas em sétimo lugar. Já as recomendações personalizadas lideram a lista dos negócios e ficam em sexto para os consumidores. Segundo a SAP, a IA deixa mais visível uma tensão antiga: a empresa busca crescimento e margens saudáveis, enquanto o cliente quer o produto certo por um preço que considere justo.
A conclusão da SAP é direta: se a IA faz uma promessa em nome da marca, a empresa precisa cumprir. Para o varejo, inclusive o de moda e de luxo, o recado é que a vitrine do futuro também será lida por algoritmos, e a confiança do cliente dependerá de operações que sustentem o que esses agentes prometem.
